Frank RG провел расследование, как банки справляются с клиентскими запросами — от колл-центров до соцсетей. Оказалось, что средний банк ловит 9-10 жалоб на тысячу клиентов, а ВТБ смог опустить этот показатель до 3-4 обращений! Более того, там вопрос решается с первого раза в большинстве случаев, в отличие от остальных, где надо мотаться между отделами по 2-3 раза.
Это не просто цифры — это решающий фактор для доверия и удобства. Чем молниеноснее баг фиксится, тем меньше нервов и больше хочется держаться за этот банк. Рынок явно начнет ценить тех, кто экономит время и нервы клиентов.
Совет от Коалы: держите глаз на ВТБ — улучшение клиентского опыта грозит ростом котировок, а банки с длинным циклом обработки могут потерять клиентов (и деньги). Сделайте ставку на скорость, а не на пустые обещания!
